Рынок контакт-центров 2009

Автор: Сергей Кувеко

Спрогнозировать рыночные тенденции контакт-цетров в Украине мы попросили, пожалуй, самого опытного специалиста в этой области - Людмилу Буракову, директора по продажам департамента программных систем компании "Инком".

Естественно, что в 2009 г. на тенденции рынка контакт-центров существенное влияние оказывает экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тренды текущего года я хотела бы рассмотреть в двух направлениях - для корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров.

В последние несколько лет рынок контакт-центров развивался достаточно интенсивно. Новые площадки появлялись буквально на глазах, как реакция на увеличение потребительской активности населения. Сегодня, в связи с ухудшением экономической ситуации в стране, вопросы всесторонней оптимизации приобрели особую актуальность, а это в значительной мере отразилось и на корпоративных контакт-центрах. А именно, если в 2007 и первой половине 2008 г. большая часть проектов "Инком" была связана с построением новых контакт-центров и расширением существующих, то сегодня все чаще к нам обращаются представители отечественного рынка с просьбой провести аудит используемых ими центров обработки вызовов и предложить возможные варианты повышения эффективности их работы.

Еще в 2006 г. мы предложили концепцию "Эффективного контакт-центра", которая, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включала функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Наши клиенты, использующие этот подход, смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) может сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т.д.), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, на мой взгляд, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Источник: Еженедельник "ComputerWorld/Украина"