Опрос: Какие функции CRM-системы наиболее востребованы в вашей компании?

Опрос проводился с 10 февраля 2009 по 27 мая 2009 года

Количество участников: 889

Результаты:
Прогнозирование и планирование продаж - 264 (29,7%)
Управление маркетинговыми кампаниями - 214 (24,1%)
Анализ результатов деятельности - 137 (15,4%)
Управление сервисными обращениями - 103 (11,6)
Управление каталогом продукции - 74 (8,3%)
Единая карточка клиента - 51 (5,7%)
Управление стадиями и этапами продаж - 46 (5,2%)

Множество задач, решаемых CRM-системой, можно проиллюстрировать на примере описания реализованного проекта "Построение информационной системы Информационно-справочного департамента ГНАУ".

Возможности, которые получил заказчик после построения информационной системы:

• создать и поддерживать в актуальном состоянии единую базу типовых вопросов и ответов по вопросам налогообложения;
• значительно повысить качество предоставляемых консультационных услуг и существенно снизить неоднозначность трактовки законодательства по налогообложению за счет использования единой базы типовых вопросов и ответов;
• на основании унифицированного подхода к обработке обращений налогоплательщиков увеличить количество обрабатываемых запросов без увеличения численности персонала;
• выявлять тенденции изменения интересов налогоплательщиков, прогнозировать типовые вопросы и заблаговременно готовить ответы на них на основании статистики, предоставленной информационной системой.

Комментарий заказчика

Олег Терентьев, начальник отдела информационно-технической поддержки Информационно-справочного департамента государственной налоговой службы

"В настоящий момент налогоплательщики имеют возможность обращаются за консультацией в департамент из всех регионов Украины по различным каналам связи. Благодаря широким функциональным возможностям информационной системы и ее удобству, время предоставления консультационных услуг налогоплательщику Информационно-справочным департаментом сократилось более чем в 3 раза, а эффективность обслуживания значительно повысилась по сравнению с ранее использовавшимися формами предоставления информационно-справочных услуг.

Использование в информационной системе Oracle Siebel CRM позволило унифицировать процессы обработки обращений налогоплательщиков независимо от каналов связи, использовать единую базу типовых вопросов и ответов, отслеживать качество предоставления информационных услуг. Кроме того, возможность оперативной переадресации истории обработки обращения другому специалисту позволяет значительно сократить время предоставления квалифицированной консультации и решить вопрос налогоплательщика за одно обращение.

Предложенное компанией Инком решение обладает высокой масштабируемостью и надежностью, что гарантирует возможность его дальнейшего расширения и работоспособности в будущем. Специалистам компании Инком пришлось изрядно потрудится и очень приятно, что результат полностью оправдал наши ожидания".

Руководство многих компаний приходит к выводу, что недостаточно лишь автоматизировать процесс продаж, главная цель - предоставить клиентам нужный продукт или услугу в нужное время. При этом необходимо знать предпочтения клиентов лучше, чем их знают конкуренты.

CRM-системы призваны управлять жизненным циклом клиента на всех его этапах: привлечения, первичных продаж, послепродажного обслуживания, удержания, вторичных продаж.

Как показал опрос, все еще бытует представление о CRM как о картотеке контактов, где в каждую карточку занесена история взаимодействия с клиентом. Однако результативным проектом CRM можно считать решение, в котором информация о клиентах используется для эффективного управления некоторыми бизнес-процессами компании (продажи, маркетинг, сбыт).