Опрос: Чего вы ожидаете от внедрения подходов ITIL?

Опрос проводился с 1 июля 2008 по 31 июля 2009 года

Количество участников: 519

Результаты:
Сокращение затрат на ИТ - 115 (22,2%)
Я не знаю, что такое ITIL - 105 (20,2%)
Повышение удовлетворенности пользователей - 78 (15,0%)
Переход на сервисную модель работы ИТ - 56 (10,8%)
Повышение надежности ИТ-инфраструктуры - 45 (8,7%)
Повышение прозрачности ИТ - 41 (7,9%)
Учет ИТ-оборудования - 34 (6,6%)
Более эффективное использование ИТ-персонала - 30 (5,8%)
Сокращение времени разрешения сбоев в ИТ - 15 (2,9%)

По мнению Инком:

IT Infrastructure Library (ITIL) - библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями. Серия книг, в которых описан мировой опыт в управлении сервисами ИТ.  

В результате выполнения ITIL/ITSM проектов, заказчик получает службу ИТ имеющую качественно новый уровень работы и взаимоотношений с бизнесом.

Выгоды для бизнеса:

• повышение надежности сервисов, уменьшение времени простоев бизнес-процессов связанных с ИТ;
• прозрачность ИТ: понимание чем занимаются, за что платим, какие услуги и с каким качеством получаем, в каком случае куда обращаться;
• уменьшение затрат на ИТ за счет реинжиниринга бизнес-процессов, повышение продуктивности ИТ;
• повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей.

Выгоды для ИТ-служб:

• формализация деятельности ИТ: разделение функций, обязанностей и ответственности между сотрудниками, распределение нагрузки;
• определение четкого перечня услуг и процедур взаимодействия с бизнесом;
• повышение прозрачности работы: упрощается отчетность, легче обосновывать затраты на ИТ, возможность точнее оценить потребность во всех видах ресурсов;
• использование инструментов для отслеживания обращений пользователей, поиска корневых причин инцидентов, снижение повторяющихся сбоев в работе ИТ, накопление базы знаний готовых решений;
• повышение управляемости и контролируемости ИТ-инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ-системах.