Внедрение службы поддержки Service Desk на стадионе Донбасс Арена

"Донбасс Арена" - первый стадион в Восточной Европе, спроектированный и построенный в соответствии с требованиями УЕФА к стадионам категории "Элит". "Донбасс Арена" - универсальный спортивный и культурный центр города Донецка и региона. Как многофункциональное спортивное сооружение, кроме футбольных матчей может служить площадкой для проведения концертов с участием звезд мирового уровня, разнообразных конференций и выставок. Ежедневно к услугам гостей: экскурсионные туры и Музей ФК "Шахтер", конференц-сервис, фирменный магазин NIKE, фитнес-центр, несколько ресторанов премиум-класса с панорамными видами, бары, фан-кафе, комфортные корпоративные ложи.

Предпосылки к проекту

На момент реализации проекта на стадионе внедрялось большое количество инновационных систем и технологий, работа которых на начальных этапах эксплуатации еще не была налажена. Не были формализованы процессы предоставления и поддержки сервисов, что является необходимым условием для эффективной работы эксплуатационных служб стадиона. Руководство стадиона понимало, что отсутствие эффективного взаимодействия обслуживающего персонала стадиона с Техническим департаментом могло привести к затягиванию решения инцидентов, возникновению сбоев в непрерывной работе эксплуатационных служб. Поэтому было принято решение о построении эффективной службы поддержки Service Desk как единой точки приема обращений пользователей с измеримым уровнем качества предоставляемых услуг.

Выбор интегратора

В качестве подрядчика была выбрана компания Инком - единственная среди украинских компаний, владеющая наибольшей командой ITSM-специалистов. На счету Инком несколько десятков выполненных проектов в сфере построения процессов управления ИТ и автоматизации службы поддержки. Наличие практики по адаптации лучших мировых практик ITIL (Information Technology Infrastructure Library), высокие статусы у вендоров, а также большой опыт консультантов в сфере ITSM помогли компании Инком выиграть тендер на проведение проекта по внедрению службы автоматизации на стадионе Донбасс Арена.

Реализация проекта

Проект по организации службы поддержки Service Desk и постановке ITSM-процессов - "Управление инцидентами" и "Управление уровнем услуг" на стадионе Донбасс Арена был инициирован за 3 месяца до официального открытия стадиона и выполнен ровно в срок.

В качестве технологии для построения системы автоматизации был выбран программный продукт IBM Tivoli Service Request Manager 7.1, который хорошо зарекомендовал себя на рынке Украины и в странах СНГ. Решение позволяет неограниченно расширять функционал и эффективно взаимодействовать с большим количеством аутсорсинговых компаний, что являлось одним из требований при выборе решения.

Консультантами Инком была предложена оргструктура службы поддержки, выданы рекомендации по квалификации персонала и предложена методика оценки соискателей. В ходе проекта совместно со специалистами стадиона был сформирован список сервисов и их параметры, при этом предоставление некоторых сервисов только планировалось.

В рамках проекта сотрудники стадиона были обучены основам методологии базирующейся на библиотеке ITIL и получили практические навыки по процессам "Управление инцидентами" и "Управление уровнем услуг". В рамках тренингов были определены роли и ответственные сотрудники, сформированы соглашения об уровне услуг для каждого сервиса, а также согласованы метрики и ключевые показатели достижения целей процессов. В дополнение к выше сказанному во время внедрения были проработаны возможные управленческие решения, вытекающие из информации, предоставляемой в отчетности.

Результаты

Сейчас сотрудники службы поддержки Service Desk обрабатывают более 30% обращений без привлечения узкопрофильных специалистов. Учитывая то, что работа стадиона различает режим подготовки к мероприятию и непосредственно его проведение, система автоматизации подбирает необходимый уровень предоставления услуг и срочность обработки обращений в зависимости от текущего режима работы. Посетители стадиона обслуживаются сотрудниками call-центра, и при возникновении проблем связанных с предоставлением сервисов эти обращения могут эскалироваться на службу поддержки Service Desk.

Созданная служба поддержки помогла организовать эффективное взаимодействие обслуживающего персонала стадиона с Техническим департаментом. Ключевой особенностью данного проекта стало включение в сферу обслуживания службы поддержки не только ИТ-сервисов, но также инженерно-технических сервисов, таких как: управление лифтами, энергоснабжением, водоснабжением и административно-хозяйственной деятельностью комплекса.

Комментарий заказчика

Дмитрий Тепляков, начальник департамента информационных технологий, "Донбасс Арена"

"Реализованное решение позволило формализовать деятельность по предоставлению и поддержке сервисов путем регламентации процедур взаимодействия, четкого разделения зон ответственности между сотрудниками, обеспечения централизованного приема, учета и обработки поступающих обращений пользователей.

Теперь у нас есть инструмент, позволяющий анализировать работу как информационной, так и технической инфраструктуры, что существенно упрощает принятие управленческих решений на основе полученных объективных данных и обосновывать их перед руководством"

Комментарий интегратора

Александр Винницкий, руководитель группы управления ИТ, компания Инком

"Благодаря активному участию специалистов Заказчика в проекте уже на этапе опытно-промышленной эксплуатации были определены проблемные зоны в предоставлении сервисов и наиболее загруженные специалисты, а разработанные отчеты и показатели помогли своевременно отреагировать и принять меры по распределению обязанностей сотрудников.

Опыт консультантов Инком в сфере ITSM (Information Technology Service Management) и наличие практики по адаптации лучших мировых практик ITIL (Information Technology Infrastructure Library), позволили в кратчайшие сроки выстроить эффективную работу сотрудников Технического департамента.

Наработки Инком, которые использовались при реализации проекта, позволили расширить возможности эксплуатационных служб комплекса и бесспорно будут полезны при реализации подобных проектов в дальнейшем".

Источник: ИТ-консалтинг