Модернизация ИТ-инфраструктуры позволила контакт-центру eCall повысить уровень обслуживания клиентов

Вследствие реализации в этом году комплекса мер, направленных на модернизацию ИТ-инфраструктуры крупнейшего в Украине аутсорсингового контакт-центра eCall, группа компаний "Эколл" повысила уровень обслуживания клиентов и качество предоставляемых услуг телефонного маркетинга.

Вырос и объем выполненной работы. Так, за первые 10 месяцев 2009 г. контакт-центр осуществил порядка 14 млн звонков, при этом суммарная длительность разговоров превысила 11 млн 200 тыс. минут, что соответственно на 17,5 % и 22,4 % больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. А пиковый ежемесячный трафик достиг в 2009 г. значения 1,5 млн звонков. Уместно напомнить, что технологическая платформа контакт-центра eCall реализована на базе решения Cisco IP Contact Center Enterprise Edition версии 7.2 - проект ее модернизации и перехода на новую версию платформы был осуществлен при помощи специалистов компании "Инком" в октябре 2008 г. Данное решение позволяет объединить работу с вызовами, поступающими как по традиционным телефонным каналам, так и через Интернет (e-mail и web) в единую инфраструктуру. Все компоненты центра обработки вызовов работают в составе отказоустойчивой кластерной схемы с системой резервирования, что позволяет гарантировать высокий уровень надежности и масштабируемости решения.

[...]

"Главная задача ИТ-департамента нашей компании - не только ежедневное обеспечение надежной работы контакт-центра, всех подразделений и поддержка внутрикорпоративной инфраструктуры, но и реализация целенаправленных шагов для постоянного повышения качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания клиентов. В наших ближайших планах - оптимизация существующей ИТ-инфрастуктуры, модернизация сетевого ядра контакт-центра и обновление парка серверного оборудования", - отмечает Алексей Чайка, руководитель департамента информационных технологий группы компаний "Эколл".

В структуру группы компаний "Эколл", созданной в 2005 г., входит контакт-центр, предоставляющий полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга под брендом eCall (включая директ-маркетинговые услуги, маркетинг баз данных и телефонные продажи), и коллекторская компания "Вердикт" (бренд Verdict), выполняющая полный цикл услуг по сбору проблемной задолженности. За это время компания eCall стала лидером на украинском рынке аутсорсинговых услуг контакт-центров (по имеющимся оценкам, на начало 2009 г. ее доля составляла 25 %), а "Вердикт" - лидером на рынке коллекторских услуг в Украине, под управлением которой в настоящее время находится более 2,8 млрд грн проблемных активов (по имеющимся оценкам, на начало 2009 г. компании принадлежало 29 % рынка).

Источник: iTware