Автор: Николай Краснокутский,
руководитель проектов, "Инком"
Эффективное управление и использование трудовых ресурсов является важнейшим элементом оптимальной организации бизнес-процессов. Ведь не секрет, что большинство сотрудников компаний крайне неэффективно использует свое рабочее время, около половины которого уходит на такие непроизводительные потери, как перекуры, общение в чате и т.п. И причина не в том, что они отлынивают от работы, а в том, что не имеют правильно спланированного графика. Обратной стороной этого является снижение лояльности клиентов бизнеса и, как следствие, снижение его конкурентоспособности.
Еще недавно многие компании решали проблему оптимизации рабочего времени своих сотрудников с помощью высококвалифицированных экспертов, что было весьма дорого и не всегда приводило к желаемым результатам. Попытки автоматизировать этот процесс привели к появлению на рынке целого класса т.н. WFM-систем
, призванных решить задачу эффективного контроля и использования трудовых ресурсов компании.
WFM-системы появились на рынке около десяти лет назад, поэтому с уверенностью можно сказать, что в настоящее время они представляют собой законченные промышленные разработки, прошедшие сквозь горнило первоначальных внедрений и выдержавшие испытание временем.
Преимущества и недостатки WFM-систем
К основным их преимуществам можно отнести:
- уменьшение времени и, соответственно, стоимости обслуживания клиентов;
- повышение производительности труда;
-
улучшение качества обслуживания клиентов;
- повышение удовлетворенности сотрудников компании за счет оптимальной организации их рабочего дня;
- текущий контроль соблюдения сотрудниками своего графика работы;
- автоматизацию оценки качества работы персонала и повышение эффективности обучения сотрудников компании;
- уменьшение времени и, соответственно, стоимости администрирования персонала.
Выраженных недостатков WFM-системы, как правило, не имеют, если не принимать во внимание их затратность - в среднем стоимость одного рабочего места WFM-системы стоит от $ 500 до $ 700.
Сферы применения WFM-систем
Внедрение WFM-системы является экономически оправданным для организаций с числом сотрудников больше 30. Особенно если предприятие имеет в своем штате персонал со свободным графиком работы, частично занятых сотрудников и сотрудников с почасовой оплатой труда. Именно в таких компаниях чрезвычайно трудно спланировать рабочее время персонала так, чтобы, с одной стороны, были учтены интересы сотрудников, а с другой - интересы компании. И именно в таком случае внедрение WFM-системы обеспечит максимальный эффект, т.к. она базируется на весьма сложных алгоритмах расчета параметров использования трудовых ресурсов компании (как правило, такие алгоритмы являются запатентованными), адекватная замена которых ручной обработкой данных не представляется возможной.
WFM-системы по своей природе не являются универсальными. Они, как правило, "заточены" под ту или иную область применения. В настоящее время наиболее широкое распространение получили WFM-системы для контакт-центров. Это объясняется тем, что они формируют график работы персонала на базе заранее подготовленного прогноза работы компании, который составляется на основе экспертных или статистических данных. Разумеется, чем выше достоверность прогноза, тем точнее будет рассчитан график работы персонала. Получить же прогноз, наиболее близкий к достоверному, можно, лишь имея статистические данные о работе персонала за время, предшествующее планируемому периоду. В частности, такую статистику позволяет получить АСD-платформа, с которой интегрируется программное обеспечение контакт-центров.
Довольно широкое распространение получили и WFM-системы, ориентированные на предприятия общественного питания "быстрой еды". Однако в этом случае трудно собрать точную статистику работы персонала и поэтому в систему вводятся экспертные поправки, позволяющие получить график работы персонала, близкий к оптимальному. Применение WFM-систем не исключается и в других областях экономики.
Особенности внедрения
Техническая сторона внедрения WFM-системы проста и, как правило, не требует специальных знаний от внедряющих ее специалистов. Со стороны аппаратного обеспечения тоже особых требований нет, т.е. в качестве сервера можно использовать серверную платформу среднего или начального уровней.
Операционной системой, в среде которой функционирует WFM-система, в подавляющем большинстве случаев является Microsoft Windows.
Архитектура WFM-системы является трехуровневой, т.е. включает в себя сервер приложений, сервер баз данных и клиентскую часть.
Сервер приложений реализуется средствами веб-сервера. Наиболее распространенным является Microsoft Internet Information Services (IIS).
В качестве базы данных обычно используются промышленные системы управления базами данных, например, Microsoft SQL Server или Oracle Database. Но в некоторых WFM-системах могут использоваться и бесплатные системы управления базами данных, например, PostgreSQL.
В большинстве случаев для работы WFM-системы требуется один выделенный сервер. Для повышения производительности системы можно использовать два отдельных сервера, например, один - для сервера приложений, и другой - для сервера баз данных. В случае повышенных требований к отказоустойчивости системы может быть использована WFM-система в кластерном варианте.
Интерфейс клиентской части WFM-системы для пользователей является веб-ориентированным, т.е. для его работы достаточно лишь одного веб-браузера. Клиентская часть WFM-системы, предназначенная для работы администратора системы, может быть реализована как в виде веб-интерфейса, так и в виде "толстого" приложения.
Все вышесказанное о простоте технической стороны внедрения WFM-системы не относится к процессу эксплуатации, т.к. недостаточно квалифицированное администрирование и сопровождение могут свести на "нет" все ее преимущества. Поэтому администратором WFM-системы (планировщиком ресурсов) рекомендуется назначить квалифицированного менеджера из числа сотрудников, имеющих опыт планирования трудовых ресурсов компании.
Существенных различий в процессе внедрения и эксплуатации WFM-системы для больших и малых компаний не существует. Для тех и других обязателен процесс обучения персонала навыкам работы с WFM-системой. В то же время, малым компаниям могут не понадобиться дорогостоящие, но подчас крайне необходимые для больших компаний компоненты WFM-системы, такие как, скажем, подсистема оценки качества работы персонала.
Возврат инвестиций
Статистика применения WFM-систем говорит о том, что возврат инвестиций в эту технологию осуществляется в среднем в течение 12-18 месяцев. Что может предпринять компания для снижения затрат на ее внедрение? В первую очередь, нужно определиться с конфигурацией системы, учитывающей специфические особенности данной компании. Необходимо проанализировать, нужна ли, например, компании дистанционная система обучения персонала (e-learning) или подсистема оценки качества работы персонала и т.п. Кроме того, требуется решить, посылать персонал на обучение в офис вендора WFM-системы или провести это обучение в своем офисе, что обойдется компании значительно дешевле.
Подводные камни
Разумеется, процесс внедрения WFM-системы имеет для каждой компании свои характерные особенности, которые обязательно нужно учитывать. Иначе он может неоправданно затянуться или даже привести не к тем результатам, которые ожидала компания от внедрения WFM-системы. В идеале рекомендуется выполнить вначале пилотный проект и уже по его результатам принять окончательное решение о возможности внедрения системы в компании. Если же этого сделать нельзя, то необходимо уделить самое тщательное внимание составлению технических требований к системе, включив в него все актуальные для компании вопросы контроля, учета и планирования рабочего времени ее персонала. Этот документ должен быть главным в вопросе принятия решения о целесообразности внедрения выбранной WFM-системы. Если вы по той или иной причине не включите в него какое-то существенное для вас требование, а впоследствии окажется, что в системе отсутствует функция, реализующая его, то процесс успешного внедрения системы может оказаться под угрозой.
Заключение
В условиях мирового финансового и экономического кризиса многие компании предусматривают меры, направленные на повышение производительности труда своих сотрудников и сокращение затрат на содержание персонала. Важной составляющей этого процесса является внедрение WFM-системы, позволяющей рассчитать оптимальную численность персонала, составить эффективное расписание работы сотрудников компании и проконтролировать их работу.
Источник: Журнал "Управление персоналом - Украина"
Пресс-центр 