Пора налаживать контакт

Автор:  Елена Потоцкая

Как обеспечить максимальную эффективность контакт-центра организации, снизить затраты на его содержание и увеличить производительность труда операторов, - участники рынка обсуждали на конференции "Современный Contact Center 2010", организованной компанией "Инком".

Приметы кризиса

Привлечь новых клиентов, удержать старых и заинтересовать их дополнительными услугами, организовать регулярную работу с клиентами-должниками и повысить собираемость долгов - решить все эти задачи под силу компаниям, имеющим современный высокотехнологичный контакт-центр. По словам начальника отдела внедрения контакт-центров компании "Инком" Игоря Зацаревного, на сегодняшний день в Украине существует 4-5 тыс. контактных центров. Количество операторов в них варьируется от 5 человек до тысяч сотрудников. Среднее количество операторов составляет 20-30 человек на контактный центр.

Основными потребителями новых технических решений для контакт-центров в 2009 году были доходные сектора экономики (финансы, энергетика, телекомы), а спросом пользовались специализированные решения, позволяющие настроить работу центра под потребности конкретной отрасли. Как отмечает Зацаревный, наиболее востребованными решениями в 2009 году стали продукты для сбора просроченной задолженности - Collection, и комплексные системы управления персоналом - Work Force Management System (WFM-системы).

Также в прошлом году большой интерес клиентов вызывали кросс-функциональные контакт-центры, одновременно обслуживающие различные направления бизнеса и легко настраиваемые под новые бизнес-задачи. Кроме того, более популярной стала такая услуга, как IT-консалтинг и аудит.

Аудит контакт-центра: где соломки подстелить

Как говорит руководитель отдела ІТ-консалтинга компании "Инком" Василий Задворный, основной задачей IT-аудита контакт-центра является выработка плана противодействия различным рискам. При этом компания-аудитор исходит из понимания общей стратегии бизнеса клиента, учета его особенностей и текущих бизнес-задач. Задание аудита - "перевести" цели бизнеса в наиболее оптимальные для их реализации IT-процессы. Более того, компания "Инком" проводит также аудит и постановку процессов "change management" контакт-центра, что позволяет сделать его структуру восприимчивой к любым изменениям, которых потребует бизнес компании. А, например, при поддержке клиентских стартапов "Инком" не только осуществляет функции консалтинга, но и берет на себя ответственность за результат внедрения своих рекомендаций.

Если с началом кризиса в 2008 году, говорит Зацаревный, новых проектов фактически не было, то в 2009 году спросом уже стали пользоваться новые продукты, решения и сервисы. Причем основной упор делался на качество и поддержку (Service Desk, QA), поскольку для клиентов сегодня особенно важно понимать, за что именно они платят деньги.

Дело в том, что главными лозунгами 2009 года также оставались экономия и осторожность. Компании предпочитали приостанавливать развитие, делали упор на оптимизацию затрат и сокращение персонала. Сегодня, если проект не окупается в течение 1-1,5 лет, компании очень неохотно за него берутся - говорит Зацаревный.

Тенденции-2010

Аналогичные тенденции, считают в компании "Инком", сохранятся и в 2010 году, что скажется на популярности различных продуктов и решений. Основными направлениями развития рынка, считают аналитики компании, станут, например, расширение сервисов SelfCare, распределенные контакт-центры, модель доставки SaaS, services on demand, ориентация на многоканальность коммуникаций. В то же время идеологию новых проектов будут определять стремление повысить эффективность контакт-центров, а также снизить операционные затраты.

Так, стремясь сэкономить, многие отечественные компании пока стараются "выжать все, что можно" из систем IVR (интерактивного голосового меню), отмечает Зацаревный. В результате, в 2010 году популярность использования IVR украинскими контакт-центрами будет выше, чем в Европе и США.

Кроме того, из-за кризиса значительно большим спросом в Украине, по сравнению с развитыми странами, считает Зацаревный, будут пользоваться системы исходящего обзвона, позволяющие компаниям реализовывать различные маркетинговые задачи, а также осуществлять работу с должниками.

В то же время, в 2010 году на Западе станут гораздо активнее, чем в Украине, уделять внимание внедрению "Unified communications" - одновременной передаче всех видов трафика по единой IP-инфраструктуре. Эта технология позволяет, как принимать запросы от клиентов по нескольким каналам связи, так и в случае надобности предоставить клиенту ответ не только оператора контакт-центра, но и эксперта в данной области.

По словам начальника управления информационного обслуживания клиентов "Райффайзен Банка Аваль" Андрея Резника, можно считать, что возможности контакт-центра полностью (на 95%) используются компанией, только если он становится частью ее бизнес-вертикали.

Номинанты "Инком"

На конференции состоялась церемония награждения компанией "Инком" лучших из ее клиентов по итогам работы за 2009 год.

"Райффайзен Банк Аваль" победил в номинации "Самый масштабный проект года", "Индекс-банк" победил в номинации "Открытие года", "Героем отечественного апгрейда" стал "Укрсиббанк", номинация "Самый быстрый старт комплексного проекта" досталась банку "Форум".

Продукты и решения

Помимо подведения итогов года минувшего и определения тенденций года нынешнего, участники конференции обсудили, с помощью каких аппаратных и программных решений можно оптимизировать работу контакт-центра.

Новое в Cisco Unified Contact Center 8.0

Инженер-консультант компании Cisco Игорь Сукайло познакомил аудиторию с новыми возможностями платформы для унифицированных коммуникаций Cisco Unified Contact Center 8.0.

Среди них - виртуализация (официально доступна с апреля 2010 года), которая снижает энергопотребление на 30-50%, экономит место в серверных помещениях на 60-80%, увеличивает отказоустойчивость системы. Еще одно нововведение - Outbound SIP Dialer - особенно актуально в кризисное время, когда существенно повысился спрос на системы исходящего обзвона, помогающие компаниям в работе с должниками. Среди преимуществ SIP Dialer - высокая масштабируемость (до 1500 портов и до 1000 агентов на каждый dialer), высокая доступность, снижение нагрузки на телефонную станцию, хорошая производительность (до 60 cps на каждый dialer).

Обновление Cisco Agent Desktop позволяет компании лучше контролировать работу операторов - отображает в отчетности все звонки "не по работе" и самостоятельно выбирает для оператора skills group. Также интересно обновление Expert Advisor, которое позволяет через контакт-центр связывать клиента компании с любым сторонним экспертом (не из данной организации) - вне зависимости от того, где этот эксперт находится в данный момент, каким средством связи располагает и имеет ли продукцию Cisco. Сегодня именно по этой модели работает контактный центр оператора связи Verizon.

Как сообщил Игорь Сукайло, 30 марта этого года уже появилась новая версия Cisco Unified Contact Center, приобретать которую старым клиентам Cisco не обязательно - достаточно оплатить поддержку и таким образом получить все новые сервисы.

Технологии Samsung: затраты стремятся к нулю?

"Технология "тонкий клиент" - это вчерашний день!" - заявил представитель компании Samsung Electronics из Европейской штаб-квартиры Иван Яско. В рамках конференции впервые в Украине были официально представлены новые разработки компании Samsung Electronics - PCoIP мониторы ("нулевые клиенты" модели NC190 и NC240). PCoIP мониторы делают виртуализацию рабочего стола возможной для всех пользователей, и, таким образом, гарантируют исключительно высокий уровень информационной безопасности, надежности, а также экономии. Поскольку на рабочий стол пользователя вся информация передается через IP-сеть, оператор контакт-центра избавляется от необходимости управления ПК, от угроз вирусов и spyware, его рабочее место характеризуется низким потреблением тока. Соответственно компания экономит как на операционных, так и на капитальных расходах.

Как сообщил Иван Яско, сегодня "нулевой клиент" продается в США по цене $400 за монитор. В России "нулевые клиенты" появились в феврале этого года, на украинский рынок их выход планируется в 2011 году.

Преимущества CRM

Как отмечает начальник отдела CRM-решений компании "Инком" Юрий Кучер, эффективный контакт-центр должен замыкать на себе всю информацию, собранную о клиенте. На сегодняшний день наиболее действенный механизм контроля и оптимизации всех процессов взаимодействия с клиентами, отвечающий вызовам кризисного времени, - это CRM-система.

Прежде всего, CRM-система позволяет экономить ресурсы. Поскольку единая база знаний по компании и ее продуктам на основе CRM, наличие готовых сценариев для операторов контакт-центра позволяют оптимизировать временные затраты на общение с клиентом. Кроме того, интерфейс, направляющий действия сотрудника, дает возможность экономить на обучении персонала и минимизировать потери в условиях обычной для контакт-центров текучки кадров. Также система самостоятельно расставляет клиентов в очередь, в зависимости от их важности.

За счет внедрения CRM-системы, утверждает Юрий Кучер, компания может увеличить доходы контакт-центра. Во-первых, оптимизировав маркетинговую функцию. Поскольку в CRM-системе маркетинг - это замкнутый цикл, вплоть до анализа продаж. За счет собранной информации о клиентах, система сама подскажет оператору, какому клиенту и что предложить, к кому из сотрудников его направить, проанализирует всю историю активности конкретного клиента. Более того, один контакт-центр может обслуживать как основную организацию, так и ее дочерние компании. Еще одна немаловажная для периода экономической нестабильности функция CRM-системы - организация более эффективного сбора долгов.

Михаил Куценко, руководитель направления Microsoft Dynamics компании "Майкрософт Украина" отмечает, что система CRM позволяет аккумулировать все внешние связи компании с контрагентами по любым каналам (Интернет и т.д). При этом функционал системы может быть самый разнообразный - не обязательно бизнес-характера. Например, из более 18 тыс. заказчиков Microsoft Dynamics CRM, 10 тыс. - это государственные организации федерального, регионального и муниципального уровней по всему миру.

Статистика и отчетность: Cisco Intelligence Suite

Отчетность - критическая функция контакт-центров. WebView - устаревшая технология и не соответствует возросшим потребностям бизнеса. Новое решение Cisco Intelligence Suite, продемонстрированное на конференции, обеспечивает контакт-центр компании максимально оперативной, полной и визуально представленной информацией о работе центра. Это позволяет бизнесу контролировать все аспекты работы контакт-центра и моментально, в текущем режиме решать возникающие проблемы.

В частности, технология Drill Downs позволяет контролеру сразу же увидеть, сколько человек в очереди, как долго они ждут, по какой группе клиентов идет снижение реакции операторов на звонки и быстро выяснить причину этого, а в случае необходимости - добавить на этот поток дополнительного оператора.

Cisco Intelligence Suite, кроме отчетности по контакт-центру, может готовить отчетность по любым нужным бизнесу базам данных. Более того, предусмотренный "Архивный сервер" содержит также информацию, которой уже нет в базе данных, и эта информация тоже доступна для анализа.

Оптимизация трудовых ресурсов: Teleopti CCC

Сегодня главная цель участников рынка - максимально сократить затраты на персонал, параллельно повысив производительность труда сотрудников контакт-центров. Тем более, что кризисная ситуация на рынке труда позволяет нанимать уже готовых специалистов. Сэкономить на зарплате операторов контакт-центра, сократив штат не только без потерь для бизнеса, но и с выигрышем для него, можно только обеспечив соответствие численности сотрудников количеству обращений клиентов в определенное время.

WFM-система Teleopti CCC, презентованная на конференции, как раз помогает решить эту проблему. Прежде всего, система осуществляет рыночное прогнозирование в заданных временных рамках - прогноз потребности контакт-центра в рабочей силе как на несколько часов, так и на следующий год. При этом учитываются сезонные колебания, рыночные тенденции, сроки маркетинговых компаний и другие долгосрочные факторы.

Затем обрабатывается информация об индивидуальных профессиональных навыках операторов, графиках работы и предпочтениях по рабочим часам. Если возникает непредвиденное обстоятельство, например, оператор внезапно не сможет работать в запланированные часы, Teleopti CCC автоматически учитывает новую ситуацию и моментально представляет новую оптимизацию. По словам Валерия Тарасова, представителя компании Teleopti по России и СНГ, также система принимает во внимание и особенности трудового законодательства каждой страны.

Что автоматизировать прежде всего: практика "Райффайзен Банка Аваль"

Андрей Резник поделился с участниками конференции опытом работы контакт-центра "Райффайзен Банка Аваль". По его словам, не нужно сложа руки дожидаться CRM - лучше подготовить платформу для ее внедрения, начав с малого. В частности, даже такая "ерунда" как автоматическое приветствие оператора, сильно облегчает работу сотрудника и повышает его производительность труда. А функция AutoDialer, по оценкам банка, увеличила эффективность дозвонов в 10 раз, а количество продаж - в 3 раза.

Кроме того, важно в полной мере использовать IVR. Так, клиент должен быть идентифицирован еще на IVR. Тогда услуга будет продаваться именно тому, кому она нужна и кому ее сегодня еще не предлагали. Более того, необходимо иметь базу данных по истории контактов с клиентами - знать не только, как клиента зовут, но и, например, что его раздражает. Также очень важно обеспечить оперативное изменение блоков IVR при возникновении текущей необходимости. Кроме того, обязательно нужно вести статистику дерева IVR - анализировать его эффективность, понятность клиенту.

Нужны ли стандарты?

Еще один вопрос, который обсуждался на конференции, - нужны ли унифицированные стандарты для украинских контакт-центров. Такие стандарты - как технические, так и управленческие существуют в большинстве развитых стран мира. Есть и международные стандарты - европейские и американские. Как правило, их разработкой и популяризацией занимаются соответствующие саморегулируемые организации. Так, в феврале этого года в России была зарегистрирована Национальная ассоциация контактных центров, одной из задач которой является разработка российских стандартов работы контакт-центров (на базе европейских).

Главная цель создания таких стандартов, говорит независимый консультант Ирина Величко, - привлечение инвестиций. Только имея некий общепризнанный стандарт можно объяснить инвестору, куда и зачем он вкладывает деньги. Тем более что для большинства компаний контакт-центр - это в основном затратное подразделение, осуществляющее поддержку других направлений бизнеса.

Одними из главных препятствий на пути создания украинских стандартов работы контакт-центров эксперты называют несовершенство национального законодательства и бюрократию.

Источник: it:times