Помощь
Мы в социальных сетях
29 Мая 2014 Проекты

Инновационный контакт-центр для современного обслуживания клиентов "ЮНИСОН БАНКА"

unisonПАО "БАНК "ЮНИСОН" – банк, предлагающий высокий уровень индивидуального сервиса, комфорт, инновации, которые облегчают и упрощают жизнь клиентам и делают сотрудничество удобным и высокотехнологичным. На сегодняшний день банк насчитывает 7 отделений, территориальная дирекция которых расположена в Киеве.               

 

Предпосылки внедрения

Выходя на украинский рынок, руководство банка делало ставку на динамическое развитие сети, в том числе открытие Smart-отделений – инновационных пунктов обслуживания клиентов c преимущественным использованием технологий самообслуживания и удаленного взаимодействия. Единой точкой входа для заказчиков, аккумулирующей все способы коммуникаций, должен был стать контакт-центр. В качестве платформы банк выбрал решение Cisco, интегратором проекта выступила компания Инком.

История успеха (печатная версия)

На момент старта проекта заказчик имел чёткое понимание, какие сервисы хочет получить в результате, благодаря чему удалось оперативно согласовать проектную документацию и разработать детальный план действий.

Важным требованием проекта были поставленные сроки – нужно было стартовать работу контакт-центра вовремя, так как его запуск был привязан к началу работы кредитной фабрики и предопределял интеграцию с внешней CRM-системой. 

Решение

Компания Инком построила современный контакт-центр на базе системы Cisco Unified Contact Center Enterprise версии 9.х, максимально удовлетворяющей потребности растущего бизнеса.

Среди предоставляемых сервисов:

  • обработка входящих вызовов, распределение звонков между операторами
  • обработка исходящих вызовов – как операторами, так и автоматический обзвон с озвучиванием задолженности по кредиту в трёх валютах
  • отчётность по работе контакт-центра
  • система записи
  • динамические сервисы самообслуживания – озвучивание курса валют, драгоценных металлов, остатков на счетах, сумм задолженности и другой информации.

2Слаженное и оперативное предоставление данных удалось обеспечить благодаря интеграции контакт-центра с ключевыми банковскими системами.

Результаты и преимущества

Проект был реализован за 4 месяца и вовремя запущен в эксплуатацию.

Особенностью проекта является то, что он реализован на двух типах оборудования, что стало возможным лишь в последней версии решения Cisco, – физическом (использовалось имеющееся оборудование банка)  и виртуальном.

Виртуальная инфраструктура контакт-центра развернута в мультивендорной среде с обеспечением необходимого уровня отказоустойчивости, удовлетворяющей поставленные заказчиком требования.

В ближайших планах банка – дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры и открытие новых инновационных отделений. С этой целью компания Инком подготовила варианты интеграции уже работающего контакт-центра с видеооборудованием, находящимся в отделениях для самообслуживания клиентов.

Александр Топор, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком:

"Открытый диалог с заказчиком, имеющим чёткое понимание, что необходимо банку в данный период времени, – хороший старт для закладывания тесного сотрудничества. При создании контакт-центра для "Юнисон банка" мы работали с платформой Cisco последней версии, используя при этом все её функциональные возможности. В результате банк получил эффективный бизнес-инструмент для выстраивания коммуникаций со своими клиентами и облуживания на высшем уровне". 

Михаил Гуревич, директор Департамента ИТ, член Правления ПАО "БАНК "ЮНИСОН":

"Благодаря успешному взаимодействию, качественной реализации и стремлению соответствовать высоким стандартам современных технологий нам удалось создать перспективную инфраструктуру контакт-центра нашего банка. Инвестируя в новые технологии, мы стараемся предоставлять нашим клиентам высококачественный, удобный и современный сервис. Построенный в результате проекта инновационный контакт-центр в полной мере соответствует нашим ожиданиям и является фундаментом для дальнейшего развития  банка и расширения предоставляемых сервисов".